Los indicadores de calidad siempre han sido una herramienta de gran utilidad para realizar el seguimiento y medición de nuestros procesos y evaluar si se alcanzan los resultados planificados. Si bien desde su versión de 2000 se han contemplado dentro de la Norma ISO 9001, no ha sido hasta la versión de 2015 que han sido definitivamente requeridos para el seguimiento y control de la eficacia de los procesos.

Cifras, datos, estadísticas… Establecer un indicador válido para un proceso no es una tarea demasiado compleja. Sin embargo, aunque son un viejo conocido, en muchas ocasiones no damos en el clavo o no conseguimos que nos aporten el valor añadido que necesitamos. He aquí algunas claves que debemos tener en cuenta para afrontar con éxito la definición de los indicadores de calidad de nuestros procesos:

1. Veraces y fiables

Parece lógico pensar que si un indicador debe servir para tomarle el pulso a nuestro proceso y apoyar la toma decisiones, el principal requisito que debe cumplir es que arroje datos veraces y fiables. Aunque esto no es siempre tan sencillo: dependemos de la fiabilidad de nuestra fuente de datos. Por ejemplo: ¿de qué sirve establecer un indicador de incidencias o no conformidades si sabemos que solo se registran una pequeña parte?

2. Esfuerzo de medición vs. Valor añadido

El escenario óptimo para obtener datos de un indicador es siempre partir de fuentes informatizadas y que el proceso de recopilación y cálculo esté automatizado o formulado. Pero contar con bases de datos bien estructuradas, alimentadas de forma constante y con datos que nos aporten valor desde el punto de la eficacia del proceso es un suceso no tan habitual dependiendo del tamaño y el grado de digitialización de la organización.

Si aún así, haciendo un esfuerzo de cálculo el resultado del indicador no es información valiosa, lo primero que va a mejorar nuestra eficacia es dejar de medir el indicador y consignar nuestros esfuerzos a otra cosa.

3. Comparables

Al realizar el proceso de cálculo de un indicador ya contamos con riesgos de errores, por ejemplo: errores en la consignación de los registros, errores de medición y otros factores humanos difícilmente solventables. Por ello es importante que definamos de forma precisa y sin ambigüedades cómo calcular los indicadores. Eso nos permitirá que los resultados sean fiables, coherentes y comparables en el tiempo.

Es un aspecto básico pero nunca está de más recordarlo. En pocos casos los indicadores son útiles si se refieren a cifras absolutas. Los ratios o porcentajes son la mejor forma de establecer indicadores. Tener un indicador bien relativizado (a la producción, al nº de empleados, a las horas trabajadas, etc.) nos permitirá poder comparar adecuadamente diferentes periodos de tiempo y poder analizar tendencias.

4. Información relevante y estratégica

Los indicadores deben aportar información relevante y significativa. A lo largo de mi experiencia he visto a organizaciones con largas listas de indicadores que en su mayor parte solo eran valores informativos. Más allá, cuando estos indicadores arrojaban valores no conformes no daban lugar a tomar ninguna acción. Por eso es importante primar la calidad sobre la cantidad.

De la misma forma, los indicadores deben estar alineados con la estrategia de la organización pues, no lo olvidemos, son el instrumento para analizar si alcanzamos los resultados planificados. Por ello, es importante que vayan en consonancia con la estrategia de la organización y de sus objetivos.

5. Funcionales

La filosofía de un indicador es servir de termómetro para controlar los aspectos más críticos de los procesos. Si obtenemos una medición no conforme, tenemos un problema. Al menos debería servir para proceder a un examen riguroso y analizar las causas que lo han provocado.

Por ello todo ello es importante considerar adecuadamente el llamado “umbral admisible”. De hecho, en función de nuestras necesidades podemos tener varios umbrales, por ejemplo: una zona crítica, una zona de tolerancia, una zona de confort con respecto a los valores esperados e incluso un valor objetivo (para el cual podríamos entrar en otro debate de si constituiría un Objetivo de Calidad).

6. Revisables

En un Sistema de Gestión de Calidad no hay nada perpetuo, pero unos indicadores de calidad, todavía menos. Son instrumentos sujetos de forma continua al cambio. Como mínimo, la revisión por la Dirección debería ser un momento oportuno para revisar los límites admisibles y la adecuación de nuestros indicadores.

7. Medir lo que puede controlarse

Si queremos gestionar con eficacia nuestra organización, es necesario contar con información relevante sobre las amenazas o oportunidades externas, ya que en función de ellas se podrían llegar a tomar acciones contingentes o estratégicas para adaptarse a los cambios o minimizar los riesgos. No obstante, deberíamos medir, de forma prioritaria, aquellos que aspectos podamos controlar.

8. No todo son estadísticas

Si algo no se puede medir, no se puede controlar, lo que implica que no sabremos gestionarlo y que difícilmente seremos capaces de llegar a una mejora no circunstancial. Llegados a este punto, consideramos los indicadores como algo indispensable en un Sistema de Gestión de Calidad, pero no todos son estadísticas…

Probablemente, no haya muchos gestores que únicamente tomen los fríos datos como única información para la toma de decisiones; pero no está demás advertirlo. Debido a todos los riesgos que un sistema de seguimiento y medición implica, los indicadores no son una herramienta perfecta.

No está de más recordar la cita del Premio Nobel de Literatura George Bernard Shaw a este respecto: "La estadística es una ciencia que demuestra que si mi vecino tiene dos coches y yo ninguno, los dos tenemos uno".